Lisa Starr è una delle voci più autorevoli nel mondo SPA e wellness a livello globale. Con decenni di esperienza, dalla gestione di catene di SPA alla consulenza internazionale, aiuta le aziende a migliorare operazioni, marketing e performance del team attraverso strategie pratiche e orientate ai risultati. È Task Force Chair della Consulting Initiative del Global Wellness Institute, Contributing Editor di Spa Business Magazine e conduttrice del podcast StarrCast. Attraverso workshop, keynote e sessioni di formazione in tutto il mondo, Starr continua a ispirare e guidare proprietari e operatori nella costruzione di business wellness di successo.
L’abbiamo intervistata su diversi temi chiave, tra cui l’evoluzione della sua carriera, i principali cambiamenti nel mercato SPA e wellness, le sfide operative, il design di esperienze uniche per gli ospiti, l’importanza crescente dell’acqua nel benessere e i suoi consigli per gli imprenditori in un contesto competitivo come quello odierno.
Percorso professionale ed esperienze
Lisa, hai lavorato nel settore SPA e wellness per molti anni, occupandoti di gestione e formazione. Puoi raccontarci come si è evoluta la tua carriera e cosa ti ha portato a dar vita a Wynne Business Consulting & Education?
Ho iniziato la mia carriera nel settore beauty e wellness diversi decenni fa, come truccatrice.
Distribuivo il mio marchio di cosmetici in diversi saloni della mia città, quando le SPA non erano ancora diffuse. Uno di questi saloni però stava trasformandosi in SPA, e io ho avuto l’opportunità di assistere e guidare questo processo, ricoprendo diversi ruoli manageriali fino a smettere completamente di eseguire trattamenti e diventare General Manager dell’azienda.
Ho trascorso lì 12 anni, durante i quali siamo passati da una sola sede a quattro, con 200 dipendenti, ma la redditività era ancora difficile da raggiungere. Ho deciso di diventare consulente per aiutare altre aziende a raggiungere i loro obiettivi e a evitare le difficoltà che avevo incontrato io; era circa 25 anni fa, e ho apprezzato ogni singolo momento!
Evoluzione del settore SPA
Dal tuo punto di vista, quali sono stati i cambiamenti più significativi che hai osservato nel mercato globale delle SPA e del wellness negli ultimi dieci anni?
La pandemia di COVID è stata un evento terribile per l’umanità, ma ha anche spinto le persone a prendersi maggiore responsabilità per la propria salute e il proprio benessere, adottando comportamenti più positivi. Le SPA erano già diffuse, ma dalla riapertura nel 2020-21 molte sono diventate più frequentate che mai e continuano a esserlo ancora oggi. Il sollievo dallo stress e i benefici fisiologici offerti da una visita in SPA continuano a generare interesse verso i nostri servizi. Inoltre, in gran parte grazie ai social media, i clienti sono diventati più informati sui risultati possibili dei trattamenti, più curiosi verso metodi e tecnologie nuove, e desiderosi di sperimentare con maggiore audacia ciò che provano.
Eccellenza operativa
Nel tuo lavoro di consulenza, quali sono le sfide operative più comuni che incontri nelle SPA e come consigli di affrontarle?
Il ruolo del consulente è aiutare a trasformare la visione di un proprietario in un modello di business di successo e redditizio. Talvolta i consulenti vengono chiamati a intervenire in aziende dove inizialmente non era stato previsto il loro supporto, oppure quando il proprietario o l’operatore ha una visione chiara per sé ma non necessariamente allineata alla domanda del mercato. Il Global Wellness Institute stima che oggi nel mondo ci siano oltre 190.000 SPA; come può distinguersi una struttura dalle altre?
Sebbene sia importante creare e promuovere un prodotto familiare e apprezzato dal proprio pubblico, siamo certamente arrivati a un punto in cui molte SPA e i loro menu offrono esperienze molto simili tra loro, a seconda della regione e del target che si vuole attrarre.
In breve, i modelli di business wellness di maggior successo combinano trattamenti ed esperienze ricercate ma familiari con ambienti e servizi all’avanguardia, il tutto offerto in modo fluido e attento.
Progettazione dell’esperienza degli ospiti
Dal tuo punto di vista, quali sono gli elementi fondamentali per progettare un’esperienza SPA che sia allo stesso tempo unica e operativamente sostenibile?
Riprendendo quanto detto in precedenza, se un proprietario, un developer o un brand ha una visione per un nuovo concept di SPA, non dobbiamo dimenticare che stiamo creando la struttura per gli ospiti, non per noi stessi! È fondamentale bilanciare la visione e l’innovazione con caratteristiche richieste dal mercato e dal proprio pubblico di riferimento, assicurandosi al contempo che tutto possa essere erogato in modo coerente e facilmente scalabile, replicabile ogni volta che se ne presenti l’opportunità.
Molti architetti e designer hanno idee straordinarie con grande impatto visivo, ma è ancora più importante garantire che le aree operative “back-of-house” siano progettate per supportare in modo funzionale ed ergonomico il team operativo, affinché possa offrire servizi eccellenti ogni giorno. Ciò che spinge gli ospiti a tornare è l’esperienza di qualità, non il solo décor.
5. Esperienze acqua nella progettazione del benessere
L’acqua è un elemento fondamentale negli ambienti SPA, non solo in piscine e aree di idroterapia, ma anche attraverso applicazioni terapeutiche come experience shower, docce orizzontali e circuiti multisensoriali. Dal tuo punto di vista, come possono essere integrate queste caratteristiche per migliorare il benessere degli ospiti, garantendo al contempo efficienza operativa e sostenibilità?
Come suggerisci, storicamente l’acqua è sempre stata al centro dell’esperienza SPA; a livello globale abbiamo perso questo legame per diversi anni, ma sono felice di vederlo tornare. In Nord America, magari, le SPA offrivano vasche idroterapiche o docce Vichy, ma questi trattamenti non erano sempre compresi dagli ospiti né efficacemente promossi.
Con l’aumento dell’interesse per il benessere personale, oggi invece gli ospiti preferiscono le SPA che offrono percorsi acqua. Piscine minerali di ogni tipo, cold plunge, docce emozionali e circuiti idroterapici, soprattutto quelli autogestiti, non sono mai stati così diffusi da quando opero nel settore.
Oltre al piacere fisico, questi rispondono anche a un’altra grande tendenza nel wellness: l’aspetto sociale. Come le culture orientali hanno sempre saputo, visitare una spa con partner o amici è un’esperienza divertente, salutare, accessibile e condivisa.
6. Consigli per gli imprenditori delle SPA
Qual è il consiglio principale che daresti a chi sta pianificando di aprire o riposizionare una SPA nel mercato odierno?
Offri un prodotto eccellente, che sia familiare ma allo stesso tempo distintivo, individua una nicchia nel tuo mercato e mantieniti flessibile! Sfrutta l’esperienza di professionisti per ideare design ed esperienze che possano evolvere nel tempo con l’emergere di nuove tendenze. Conosci i parametri di performance attesi per il tuo modello di business nel tuo mercato e assicurati di raggiungerli, oppure di avere un piano chiaro per farlo.
Ma, soprattutto, lascia che la tua passione e la tua visione siano la forza trainante per l’intero team.
Vorremmo ringraziare sinceramente Lisa Starr per averci dedicato il suo tempo e aver condiviso con noi le sue conoscenze e competenze. La sua esperienza, visione e i suoi consigli pratici offrono un prezioso orientamento a chiunque lavori nel settore SPA e wellness.
- Team Aquaform
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